永川“zf第一包”:为服务型zf建设探路

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发布于：2013-12-6 7:49:03　 来源：重庆日报　

内容提要：“请问是永川区zf吗？我想咨询一个事情：我是三教镇利民村大石包社的村民，现在全家都在外地打工，听说三环路要占我们家的林地和自留地，有些村民都拿到征地款了，但到现在还没有人通知我……”11月3日下午2点34分，永川区49812345zf服务热线打进一个热线电话，接线员庞洪菊一边接听，一 ……

　　“请问是永川区zf吗？我想咨询一个事情：我是三教镇利民村大石包社的村民，现在全家都在外地打工，听说三环路要占我们家的林地和自留地，有些村民都拿到征地款了，但到现在还没有人通知我……”
　　11月3日下午2点34分，永川区49812345zf服务热线打进一个热线电话，接线员庞洪菊一边接听，一边在电脑上仔细记录下对方的姓名、电话和诉求内容，然后耐心告诉对方：“我已将您的诉求转交给了三教镇zf，对方会在24小时内给您回复。”
　　“我们每天要接五六十个电话！”庞洪菊说，这些电话多数都是反映诸如路灯坏了、噪音扰民、化粪池泄漏、停气停水等“烦心事”的，也有向zf求助、提建议、咨询政策的，还有少量举报干部大吃大喝等作风问题的。
　　但是很多打这个电话的永川群众不知道，永川的zf服务热线是外包的，接听他们电话的并不是区zf干部，而是一家民营企业的员工。这个热线电话也不在区zf办公大楼，而是位于永川区凤凰大道777号的重庆先特服务外包产业有限公司。
　　逼出来的“zf第一包”
　　“49812345的前身是区长公开电话。”永川区zf办公室副主任瞿江告诉记者，2011年1月，zf以购买公共服务的方式将其“外包”给了先特服务外包公司，并将区长公开电话更名为zf服务热线，至今已运行了近3年时间。
　　之所以将zf服务热线“外包”给企业运营，多少有些“被逼”的成分。瞿江说，当年设立区长公开电话的目的，是为了及时帮群众排忧解难。为此，他们专门安排区zf值班室来负责受理区长公开电话，共配置了9名干部。
　　但随着经济社会的发展，区长公开电话的受话量越来越大，人们对区长公开电话的意见也随之越来越大。
　　群众不满意，主要在三方面：一是经常占线。那时候的区长公开电话只有一根线、两部座机，随着打电话的人多了，占线成为常态，老百姓着急，干部也着急。二是投诉经常遭遇“踢皮球”。群众投诉、咨询的问题五花八门，涉及到zf各个部门，值班人员常常回答不了，只能让市民转打某部门、某镇街的电话。结果是，市民感觉“被推来推去”，就是找不到负责任的人。三是回复率低。对一些责任单位明确的问题，值班人员虽然把来电诉求转给了相关单位，但市民却迟迟等不到答复，区zf值班室也很难对处理结果一一进行监督。
　　正因如此，意在为群众排忧解难的区长公开电话，反而让人产生了“打不进”、“打了也没用”的印象，饱受诟病。
　　2010年10月，永川区zf办公室向区zf主要ld打报告，要求增加区长公开电话值班人员的编制和经费，提高受理群众诉求的能力。经过一番调研，区zfld转变思路，提出了另外一个大胆的方案：可不可以采取zf购买公共服务的方式，把区长公开电话包给专业的服务外包公司来做呢？
　　由此，落户永川才一个多月的先特服务外包公司，通过公开竞标的方式拿到了这份服务外包合同。2011年1月26日，永川区“49812345”zf服务热线正式开通。区zf值班室的人员随即被分流。
　　“当时有很多人是不理解这一做法的！”瞿江说，一些干部认为，把zf服务热线拿给民营企业来“管”，“简直是闻所未闻”，在重庆各区县开了先河。由此，永川区zf服务热线“外包”一事，也被人们称为“zf第一包”。
　　zf热线“外包”后，效能更优、更受群众欢迎
　　zf服务热线“外包”给民企运营，效果究竟如何？瞿江用了三句话来概括：一是更专业地倾听民声，开通了表达民意的“直通车”；二是更广泛地体察民情，架起了zf群众的“连心桥”；三是更高效地解决民忧，构建了建言献策的“智囊库”。
　　在热线办公室，记者请接线员庞洪菊在电脑上点击开了综合工单，数据显示：热线投入运行的第一年，就接到群众来电19680件，回复率达100%,回访满意率达到92%;去年接到群众来电20419件；今年截至目前已接到群众电话16343个。
　　“在‘外包’给企业以前，这些数据都是无法想象的！”瞿江说，2010年是外包前区长公开电话受话量最大的一年，接听的电话也只有4000来件，只有2011年的五分之一。至于回复率和回访满意率，以前连统计数据都没有。
　　记者不禁困惑：zf部门应该更能调动行政资源，zf干部也应该更懂政策，为什么把zf服务热线“外包”给企业后，反而更能解决问题、更受群众欢迎呢？
　　先特服务外包公司总经理王德宝的回答是：zf干部当然比先特公司的接线员更懂某一个部门或领域的政策，但在掌握zf所有部门的政策方面，先特的员工更具优势——在zf办公室协调下，公司已将永川45个区级zf职能部门、23个镇街工作涉及的政策法规都录进了电脑，形成了“知识库”，计有130万字。接线员在接到群众咨询时，只需输入关键字，就可迅速查出相关政策法规，并以此作出答复。“知识库”中没有的政策法规，接线员也可马上启动“三方通话”功能，找到相关部门的干部，请他们在线为市民解答。
　　由专业公司来运行zf服务热线，还有一个好处，那就是：再也不会出现无人接电话、电话总占线的情况。因为先特公司有更先进的接听管理系统，即“一号、多席位、多人接听”——他们共有4个席位、10名接线员、4名管理员，每周7天、每天24小时都有专业接线员值班，全天候受理群众来电。投诉类电话，接线员接听后会立即在线生成详细的工单，经值班经理审核后，迅速通过内网将工单“派”给区zf有关部门或镇街。各单位解决问题、向市民回复都有时间限制，先特公司员工还要在24小时后，对来电市民进行电话回访，了解事情的办理进展情况。对一些涉及多个部门或镇街的复杂事项，热线员工会将工单传至区zf办，由其协调各部门办理。另外，服务外包公司还定期对来电情况进行统计和分析，提供给区zf办公室，为zf了解民意、作决策提供参考。
　　永川区zf对服务热线并不是“一包了之”，区zf仍是这项公共服务的责任主体，随时监测、评估先特公司的服务质量，并对各zf部门、镇街处理群众所反映问题的效能进行监督和考核。
　　永川把zf服务热线“外包”给企业后，效果好了，但成本却降低了。瞿江说，如果按照原先那套增加编制、增加经费的方案，一年起码需要200万元的费用，而“外包”给企业，每年只需向企业支付89万元服务费用。
　　推广zf购买服务，“改革的春天到了！”
　　十八届三中全会作出的《zgzy关于全面深化改革若干重大问题的决定》，在“加快转变zf职能”部分明确提出“要加强地方zf公共服务”，“推广zf购买服务，凡属事务性管理服务，原则上都要引入竞争机制，通过合同、委托等方式向社会购买。”
　　“十八届三中全会给我们吃了一个定心丸！”永川区软件与服务外包产业ld小组办公室副主任江平兴奋地对记者说。承接zf热线运营的先特公司，就坐落在永川区软件与服务外包产业园内。江平这么说，是因为永川区虽然已将zf服务热线“外包”近3年，且花钱少、效果好。江平认为，现在zf在公共服务购买上搞改革，真是“改革的春天到了！”
　　专家认为，zf购买公共服务就是指将原来由zf直接提供的、为社会公共服务的事项交给有资质的社会组织或市场机构来完成，并根据后者提供服务的数量和质量，按照一定标准进行评估后支付服务费用。永川将zf服务热线外包的做法，是“创新zf服务提供方式”的生动实践，非常符合十八届三中全会精神。
　　转变zf职能、建设服务型zf，就是要将zf从“事无巨细全方位包办”的境地中解放出来。zf购买公共服务，一方面可使zf从大量非核心、非优势的公共服务中“抽身”出来，可以精兵简政，降低行政成本；另一方面有利于推进政事、政社分开，提高公共服务的质量和效率，做到办事不养人，更好地满足公众的各种需求。
　　永川区委有关负责人告诉记者，在深入学习十八届三中全会精神后，区委、区zf决定进一步总结zf服务热线“外包”经验，继续加大zf购买公共服务力度，目前已确定了智慧医疗、智慧教育、智慧城管、智慧社区、智慧交通等11个涉及民生的“智慧城市”建设项目，采用zf购买服务的方式推进建设，目前已吸引了文思海辉、炎兴科技等一批国内软件行业龙头企业落户永川，使永川的软件产业实现了“零”的突破。
　　而拿下永川“zf第一包”的先特服务外包公司更是发展迅猛，短短3年时间，现在已有2000多个座席、3000多名员工，承接下了海尔售后服务热线、中国电信客服热线等一批大型企业的呼叫业务，还承接了我市12369环保投诉电话、96096交通热线等zf部门服务热线业务。目前，该企业已在永川神女湖畔开工建设占地300多亩的“中国西部声谷”。记者　夏长勇　周雨