民航旅客服务评测报告

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民航旅客服务评测报告


机场服务评测报告

（2013年第三季度）



　　1.  机场服务评测

　　1.1 机场服务评测报告

　　机场服务评测报告为季度报告，我们将在每一新季度初期发布前一季度的报告。在2013年第三季度机场服务评测报告中，新增部分国际及港澳台机场服务评测数据。

　　每次评测报告都将选出前一季度机场服务旅客综合评分最高的“最佳机场”，和机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班机场地面服务五项综合服务项目，每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀机场”。

　　2013年第三季度获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公司航班，对乘机前后机场服务项进行点评的旅客。总样本量为39695份，涵盖国内外共计377家机场。

　　为了进一步提高分析有效性，本季度样本量由机场月均30份提高至月均100份。共选取23家机场。作为出发地机场总有效样本量为20808份，作为目的地机场总有效样本量为10155份。23家机场为：上海虹桥国际机场，上海浦东国际机场，重庆江北国际机场，厦门高崎国际机场，成都双流国际机场，贵阳龙洞堡国际机场，杭州萧山国际机场，北京首都国际机场，海口美兰国际机场，郑州新郑国际机场，长沙黄花国际机场，武汉天河国际机场，昆明长水国际机场，大连国际机场，广州白云国际机场，天津滨海国际机场，哈尔滨太平国际机场，青岛流亭国际机场，西安咸阳国际机场，深圳宝安国际机场，南京禄口国际机场，沈阳桃仙国际机场，乌鲁木齐地窝堡国际机场。

　　5家国际及港澳台机场，分别是香港赤鱲角国际机场、韩国仁川国际机场、曼谷素万那普国际机场、台湾桃园国际机场、新加坡樟宜国际机场，其中作为出发机场有效样本量为1141份，作为目的地机场有效样本量为562份。

　　1.2 机场旅客满意度变化

　　2013年第三季度对23家机场5项综合服务进行了评测，对比2013年二季度各机场旅客满意度变化可以看出： 三季度旅客对 “机场安检”普遍不满意，评测的23家机场中有14家机场旅客满意度指标为下降， 详情如表1。



表1 2013年三季度较2013年二季度各机场旅客满意度变化







（点击图片，可下载图表）



表2 2013年三季度较2013年二季度各机场旅客满意度得分变化




（点击图片，可下载图表）


　　（备注：“↑”表示上升，“↓”表示下降，“→”表示没变化，满意度得分取值原则是四舍五入保留小数点后2位数。）



　　1.3 机场服务评测详细分析

　　1.3.1 综合评测结果

　　2013年第三季度机场服务旅客综合评测结果（按得分高低排名）如下：

　　2013年第三季度机场服务“大陆最佳机场”排行榜：

　　1. 上海虹桥国际机场

　　2. 上海浦东国际机场

　　3. 重庆江北国际机场

　　4. 厦门高崎国际机场

　　5. 成都双流国际机场






图1 大陆各机场综合得分






图2 国际、地区部分各机场综合得分



　　1.3.2 机场交通

　　机场交通评测包括：⑴出发机场：市区到机场交通便利程度、停车场收费合理程度、停车场停车位充足程度、停车场信息标识醒目性；⑵抵达机场：出租车候车时间满意度、公共交通发车频率满意度、公共交通末班车时间满意度，7个关键评测参数。

　　综合上述7个关键评测参数得出机场交通“大陆优秀机场”：

　　1. 上海虹桥国际机场

　　2. 重庆江北国际机场

　　3. 上海浦东国际机场

　　4. 成都双流国际机场

　　5. 大连国际机场

　　其中：

　　a) 市区到机场交通便利程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　b) 停车场收费合理程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　c) 停车场停车位充足程度最佳机场——大连国际机场

　　d) 停车场信息标识醒目性最佳机场——上海虹桥国际机场

　　e) 出租车候车时间满意度最佳机场——成都双流国际机场

　　f) 公共交通发车频率满意度最佳机场——上海浦东国际机场

　　g) 公共交通末班车时间满意度最佳机场——成都双流国际机场






图3 大陆各机场交通综合得分





图4 国际、地区各机场交通综合得分



　　1.3.3 机场服务与设施

　　机场设施与旅客服务评测包括：行李推车充足程度、机场指示牌的醒目性、机场环境卫生状况满意度、航班信息通告满意程度、卫生间满意程度、免费饮水机位置分布便利程度、电源插座数量充足程度、机场人员服务满意程度、自助值机等候时间、自助值机设备完好程度、WiFi上网服务满意度、抵达地机场行李推车充足程度、抵达地机场行李推车方便程度，13个关键评测参数。

　　综合上述13个关键评测参数得出机场设施及旅客服务“大陆优秀机场”：

　　1. 上海虹桥国际机场

　　2. 上海浦东国际机场

　　3. 重庆江北国际机场

　　4. 成都双流国际机场

　　5. 贵阳龙洞堡国际机场

　　其中：

　　a) 行李推车充足程度最佳机场——上海浦东国际机场

　　b) 机场指示牌的醒目性最佳机场——上海虹桥国际机场

　　c) 机场环境卫生状况满意度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　d) 航班信息通告满意程度最佳机场——上海浦东国际机场

　　e) 卫生间满意程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　f) 免费饮水机位置分布便利程度最佳机场——上海浦东国际机场

　　g) 电源插座数量充足程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　h) 机场人员服务满意程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　i) 自助值机等候时间最佳机场——上海虹桥国际机场

　　j) WiFi上网服务满意度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　k) 抵达地机场行李推车充足程度最佳机场——上海浦东国际机场

　　l) 抵达地机场行李推车方便程度最佳机场——上海浦东国际机场

　　m) 自助值机设备完好程度最佳机场——上海虹桥国际机场






图5 大陆各机场服务与设施综合得分






图6 国际、地区各机场服务与设施综合得分



　　1.3.4 机场安检

　　机场安检评测包括：安全检查的轮候时间、安全检查人员的服务态度、机器/手工人身检查时的友好程度，3个关键评测参数。

　　综合上述3个关键评测参数得出机场安检：“大陆优秀机场”：

　　1. 厦门高崎国际机场

　　2. 上海虹桥国际机场

　　3. 上海浦东国际机场

　　4. 武汉天河国际机场

　　5. 重庆江北国际机场

　　其中：

　　a) 安全检查的轮候时间最佳机场——厦门高崎国际机场

　　b) 安全检查人员的服务态度最佳机场——厦门高崎国际机场

　　c) 机器/手工人身检查时的友好程度最佳机场——厦门高崎国际机场






图7 大陆各机场安检综合得分






图8 国际、地区各机场安检综合得分



　　1.3.5 机场商贸

　　机场商贸评测包括：商品价格、餐饮价格、商品丰富程度、城市文化特色满意度，4个关键评测参数。

　　综合上述4个关键评测参数得出机场商贸“大陆优秀机场”：

　　1. 上海虹桥国际机场

　　2. 重庆江北国际机场

　　3. 上海浦东国际机场

　　4. 厦门高崎国际机场

　　5. 贵阳龙洞堡国际机场

　　其中：

　　a) 商品价格最佳机场——上海虹桥国际机场

　　b) 餐饮价格最佳机场——上海虹桥国际机场

　　c) 商品丰富程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　d) 城市文化特色满意度最佳机场——厦门高崎国际机场






图9 大陆各机场商贸综合得分






图10 国际、地区各机场商贸综合得分



　　1.3.6 不正常航班机场地面服务

　　不正常航班机场地面服务评测包括：不正常航班机场信息通报、不正常航班机场对旅客情绪安抚水平、不正常航班机场餐饮服务、不正常航班机场休息条件，4个关键评测参数。

　　综合上述4个关键评测参数得出不正常航班机场地面服务“大陆优秀机场”：

　　1. 郑州新郑国际机场

　　2. 海口美兰国际机场

　　3. 哈尔滨太平国际机场

　　4. 长沙黄花国际机场

　　5. 重庆江北国际机场

　　其中：

　　a) 不正常航班机场信息通报最佳机场——海口美兰国际机场

　　b) 不正常航班机场对旅客情绪安抚水平最佳机场——郑州新郑国际机场

　　c) 不正常航班机场餐饮服务最佳机场——郑州新郑国际机场

　　d) 不正常航班机场休息条件最佳机场——郑州新郑国际机场






图11 各机场不正常航班地面服务综合






图12 国际、地区各机场不正常航班地面服务综合



　　2 详细数据

　　综上所述，各机场一级参数得分明细如表3。



表3 2013年第三季度大陆机场服务评测各机场得分明细



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表3 2013年第三季度国际、地区机场服务评测各机场得分明细





（点击图片，可下载图表）



　　3 结语

　　这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！

　　民航资源网会定期的发布中国民航旅客服务评测报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。

　　同时民航资源网的民航旅客服务评测网（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，CAPSE）可以帮助民航实体实时获取旅客的意见或建议，同时可直接与旅客建立起联系，确保第一时间与旅客实现服务交互。

　　民航旅客服务评测网址：http://www.capse.com.cn/

　　4 调查方法及详细数据

　　4.1 评测背景

　　长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测，尤其是来自旅客的真实的服务评价。

　　2012年5月开始，民航资源网利用移动互联网技术，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行问卷调查，所有调查问卷都经由“飞常准”手机客户端提交，再通过科学分析，最终产生《民航旅客服务评测报告》。

　　《民航旅客服务评测报告》包含：航空公司服务评测报告、机场服务评测报告、国外航空公司和机场服务评测报告等。这些报告会陆续推出。

　　民航旅客服务评测报告的要点：

　　1) 这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。

　　2) 这是关于“感受”的报告——民航旅客服务评测报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。

　　3) “最佳”的定义——旅客对服务的感受良好，认为物有所值。

　　任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务评测报告评判标准的设立：与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。

　　在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。

　　4.2 评测方法介绍

　　移动互联网技术的兴起让民航与旅客直接沟通成为可能，并且可以通过3G技术、SNS、地理位置、照片拍摄、条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性。

　　打分方式：问卷调查是通过旅客打分的形式，对于每个调查指标设立5个等级：5、4、3、2、1，分别代表旅客对机场服务由高到低满意度的标准。比如：“机场环境卫生状况满意度”选项，“5”代表“非常满意”，“4”代表“较满意”，“3”代表“一般”，“2”代表“较不满意”，“1”代表“非常不满意”。综合评分为各调查指标有效得分的加权平均，即对各调查项目分别按旅客投票的综合频率来赋其权重。综合评分为各调查项目打分结果的汇总综合，具体计算方法是：

　　综合得分=Σ调查项目有效均值×权重。

　　投票人身份真实性保证：为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。

　　机场关键参数选择：机场服务我们选取了31个关键参数做满意度调查和分析，每次评测报告都将选出前一季度机场服务旅客综合评分最高的最佳机场，并针对机场交通、机场设施及服务、机场商贸、机场安检、不正常航班机场地面服务五个一级参数代表的服务领域单独给出优秀机场。