媒体1年接千起消费投诉 霸王条款隐性合同居前列

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从去年3月15日到今年3月14日，重庆966966文明热线总共接到1656起消费投诉电话，平均每天4.5起。近几天，重庆晨报舆情调查中心对这1656起消费投诉进行了统计分析，归纳出了“十大消费陷阱”。统计显示，十大消费陷阱投诉量约占消费领域投诉总量的50%，其中霸王条款、隐性合同、虚假宣传的投诉量位列前三。

今天，本报独家推出涉及地产、百货/超市、3C产品、金融、教育、餐饮、汽车、家装、旅游等领域“十大消费陷阱”的案例剖析，并邀请西南政法大学经济法学院副教授张波、重庆志同律师事务所资深律师徐晓燕，逐一为消费者答疑、支招。

陷阱1

霸王条款：明目张胆

投诉量占比10%，主要涉及金融、餐饮、教育、旅游

案例：渝中区王先生的孩子所在中学要求学生必须在学校吃午餐，尽管他家就在学校附近。江津区李先生在一家火锅店吃饭时，被餐厅要求必须缴纳50元的开瓶费，而且至少要消费30元的酒水。

徐晓燕：消费者经常会遇到类似酒店收取开瓶费、包间费，以及美容预付款过期不退等霸王条款。新消法规定，经营者在经营活动中使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意，不得以通知、说明、店堂告示等方式，做出对消费者不公平、不合理的规定。消费者应该明确，这些要求都是无效的，应勇于捍卫个人权益。

陷阱2

合同条款：隐藏得深

投诉量占比7%，主要涉及金融、地产和汽车

案例：韩女士在购车时签订了一份合同，但她事先不知道、也没人提醒她，这份合同规定必须在某家保险公司购买保险，而且续保也不能选择其他公司。酉阳县的冉女士曾在一家银行办理按揭卡，但银行并未提示她这是一张信用卡，而且年费不低。

徐晓燕：消费者在买房子、车子时，经常遇到类似情况。如果商家事先告知了消费者，限定了某几家银行或某家保险公司，就侵犯了消费者自由选择交易对象的权利。新消法规定，经营者向消费者提供商品或服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；如果事前未告知，又侵犯了消费者的知情权。消费者在办理这类业务时，应向商家多了解情况，看有没有什么特别的限制和要求。

陷阱3

虚假宣传：夸大其词

投诉量占比7%，主要涉及地产、金融、教育

案例：南岸区常先生买房时，售楼部的宣传片高端、大气，但交房时发现入户大厅、天台等与宣传片有很大差距。沙坪坝区孙小姐花8000元报了一个考研班，对方宣称“名师授课”，结果发现所谓“名师”就是在读研究生，她要求退学费被商家拒绝。

徐晓燕：如今商家为吸引消费者，经常进行夸大或虚假宣传，甚至作出无法实现的口头承诺。消费者不要盲信，不要马上做决定。新消法规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的三倍。

陷阱4

保修期：推脱责任

投诉量占比6%，主要涉及百货/超市、3C产品

案例：大渡口区何先生不久前在商场买的名牌手表走得过快，但商家说表走得过快不在保修范围内，必须交240元维修费。江北区的张女士购买的手机还有一年才过保修期，但她近期维修手机时，工作人员坚称是她自己弄坏的，不愿维修。

徐晓燕：新消法对保修问题没有专门规定，但对于“三包”作了相关规定。一是明确了消费者的优先退货权；二是扩大了“三包”规定的适用范围，没有国家规定和当事人约定的，消费者可自收到商品之日起7日内退货；三是规定了进行退货、更换、修理的，经营者应承担运输等必要的费用；四是明确“三包”期限的起始时间应从交付之日起开始计算。

陷阱5

退换承诺：表里不一

投诉量占比5%，主要涉及教育、3C产品

案例：南岸区余先生在一所培训学校缴纳了1300元学费，校方承诺效果不佳可退款，但在他提出退学后遭校方拒绝。邱女士在超市买的鞋子出现脱胶问题，事先保证7天无理由退换货的商家却告知，只能维修不能退换。

徐晓燕：为了卖出产品或服务，销售人员有时会给出各种口头承诺，但真的出现问题，商家可能将过错推给消费者，消费者也拿不出相应证据。所以，建议消费者在遇到此类承诺时，不要仅仅只听商家承诺，最好能将此承诺落在书面上。不过，新消法对此已有了相关的规定，确认了“七天无理由退货”制度，赋予买家一定的“后悔权”，消费者在七天内可单方要求退换货。

陷阱6

促销产品：甜蜜陷阱

投诉量占比5%，主要涉及百货/超市

案例：九龙坡区殷先生购物时获得4张优惠券，后来购物时，商家说必须购物满100元才能使用优惠券，且一次只能使用一张。

张波：消费者要保持理性，看清经营者宣传的手段和方式，否则很容易陷入虚假宣传的陷阱。如若发现存在与事实不符的情况要及时维权，向工商行政部门或消费者委员会反映。

陷阱7

举证责任：都是你错

投诉量占比4%，主要涉及百货/超市、3C产品、家装

案例：任先生不久前购买的手机出现故障，拿去修理时对方称是人为损坏，必须交钱，除非任先生出示证据。江北区的杨先生买的医疗器材多次损坏，前几次商家都为他免费维修，但后来商家说他是自己弄坏的，须交900元修理费。

张波：新消法规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、洗衣机等耐用品或装饰装修等服务，消费者自接收商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。一定程度上缓解了消费者举证难的问题。

陷阱8

一拖再延：要你拿钱

投诉量占比3%，主要涉及百货/超市、家装和地产

案例：沙坪坝区曾女士购买的手机损坏时还没过保修期，但商家一直拖延修理时间，直到过了保修期，就开始向她收修理费。

张波：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》指出，因生产者未按合同或协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和“三包”凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号、同规格的移动电话机主机。而因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，也应免费为消费者进行换货。

陷阱9

乱收费：像变戏法

投诉量占比2%，主要涉及旅游、地产、教育

案例：朱女士和朋友在一处景区游玩时购买了280元的通票，但在扎起帐篷后，工作人员就来收取“帐篷费”，每个帐篷50元。九龙坡区胡先生买二手房时，中介要求缴纳3万多元税费，后来发现这套房子属于免税房，中介过户时一分钱税款都没缴，但不愿退款。

张波：消法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或服务真实情况的权利。服务的价格属于经营者必须告知的内容，对于以欺骗性价格提供商品或服务的，可以认定为欺诈，经营者不仅应退回相关款项，还应按照消费者购买商品或服务费用的三倍进行赔偿。

陷阱10

以次充好：能骗就骗

投诉量占比2%，主要涉及3C产品

案例：廖女士发现刚买的手机是翻新机，但商家不承认，说要退货得交600元。付女士也发现自己刚买的苹果手机是水货，经常死机，而且电池很旧，还有“安卓系统”图标。

张波：经营者以旧货充当新货，或者销售伪劣商品，是明显的欺诈行为。除了根据消法规定索赔外，还可依据此惩罚性赔偿规则。