超七成线路问题严重 吃住行游购都有“坑”

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　　安全隐患、合同违规、强制消费、诱导购物……昨日，中国消费者协会通报了开展“国内部分旅游线路体验式调查”的情况。

　　这是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。结果显示，在实际体验的96条线路中，行程前、行程中和行程后的各个环节均存在不同程度的问题，尤其行程中更为突出，74%以上的线路存在相对严重的问题。

　　卧底调查

　　96条线路均存在问题

　　9月11日至10月7日，中消协组织开展了对部分国内旅游线路体验式调查。来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者以普通消费者身份，报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路。所选线路均为符合广大消费者休闲需要和消费能力的代表性线路，每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。

　　调查结果显示，96条线路中均存在不同程度的问题，旅行社总体评价有待提升、地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。其中，74%以上线路存在相对严重的问题，尤其行程中的问题表现更为突出。

　　价格更高服务却更低

　　此次调查中，打分最低的是餐饮服务。结果显示，全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

　　如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。还有一名消费者在拉市海茶马古道吃的午餐中出现了苍蝇。至于旅游途中和景区的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。

　　中消协商品服务监督部副主任皮小林介绍，在这次调查中，节假日期间的34条线路在各项服务评价中都比日常明显差很多，但价格却普遍上涨30%到50%，价格更高但服务质量却更低了。

　　花钱越多导游越高兴

　　参加中消协“暗访”的志愿者中，超过三成的人表示导游超计划安排购物、强迫购物，在西南地区更为严重。为了让游客能参加自费项目或者购物，导游们软磨硬泡、搭售、诱骗，甚至威胁游客进行消费。有的导游甚至跟游客明说，游客购物跟他的业绩挂钩。

　　“你花钱越多，导游越高兴。如果不买东西，导游说得可难听了，有时候都觉得不购物就对不住导游。”一些业内人士反映，很多导游没有或只有很少的底薪，收入主要依靠游客购物的提成，这是导游想尽办法让游客购物拿回扣的主要原因。

　　新闻纵深

　　“开心出游”如何不再“败兴而归”？

　　中消协通报“国内部分旅游线路体验式调查”结果，是众多游客的共同感受，也折射出我国旅游业发展的尴尬处境。

　　数据显示，2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长，由12.12亿人次增长到36.11亿人次，近十年年均增长率高达12.9%。与30多亿人次的出游需求相比，当前的旅游产品供应能力则相对不足，游客的满意度并没有水涨船高。旅行车辆超载、景区人满为患、卫生条件恶劣等现象层出不穷，尤其是在集中出游的黄金周等节假日表现更突出。

　　中消协副秘书长栗元广提出，旅游、工商、物价、****、交通等多部门要协同治理，严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为。同时，消费者要远离“低价陷阱”、远离安全隐患。

　　业内专家建议，有关部门严格落实带薪休假制度，让公众自主安排休假，分流旅游需求，更好地享受旅游服务带来的身心愉悦。

　　主要问题

　　饮食状况差，团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等问题。

　　住宿质量参差不齐，实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓“准三星”“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断。

　　交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现。

　　景区管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善。

　　强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期。

　　行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。

　　此外，其他如旅行社的合同签订、****开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。当体验员就旅游体验中遇到的问题向旅行社进行投诉时，往往难以得到及时反馈和处理，最终获得解决的不足两成。

　　本版文图均据新华社

　　典型案例

　　外出旅游，你遇到过这些烦心事吗？

　　1 骑马踢伤赔付难

　　时间：9月24日

　　地点：内蒙古希拉穆仁大草原参加草原骑马项目

　　旅行社：湖南中青旅常德国际旅行社有限公司

　　事件：没有给游客交代任何骑马的注意事项和操作方法。一名游客被马踢断小腿后住院。地接社从未主动联系过；组团社只是在游客受伤当时电话联系过，后来再未主动联系。当事人家属主动联系，旅行社间相互推诿。一个月后合同承诺仍未兑现。

　　2 取消景点没商量

　　时间：9月24日

　　地点：云南

　　旅行社：四川省中国青年旅行社

　　事件：金塔是行程单中的一个景点，并非赠品，导游擅自取消行程。结果游客休息半天。

　　“你们的行程单上清清楚楚写着是一个赠送景点。赠送景点主要是为了你们去那边消费，造福一下我们这边的人，造福一下寺院里面的工作人员。如果你们不去烧香，去那里确实没什么意思。”（导游说）

　　3 一天行程变半天

　　时间：9月24日

　　地点：青海

　　旅行社：广州携程国际旅行社有限公司

　　事件：导游将上午和下午的两个景点（塔尔寺、坎布拉地质公园）压缩在一起连续游览，导致下午两点游客还没吃上午饭，饭后游客自由活动，导游休息半天。

　　4 欲入湿地须骑马

　　时间：9月24日

　　地点：云南拉市海湿地公园

　　旅行社：四川省中国青年旅行社

　　事件：行程单没有明确表述必须骑马才能进入湿地公园的情况，而景区解说员告知进入湿地公园必须骑马。

　　5 旅游变身购物游

　　时间：9月25日

　　地点：云南

　　旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

　　事件：在园博园一天四个购物点：翡翠馆、黄石馆、茶叶馆、银器馆，旅游体验完全演变成了购物体验。每个游客发一个胸卡，用于给导游计算回扣。

　　6 诱导购物吃回扣

　　时间：9月23日

　　地点：湖南

　　旅行社：张家界纳百利国际旅行社

　　事件：导游在劝说游客去购物点时，明确表示两个点都去自己收入更高。

　　7 导游推销螺旋藻

　　时间：10月2日

　　地点：云南

　　旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

　　事件：第三天行程增加了购物点螺旋藻物流批发站，导游摇身一变成为“健康顾问”，在大巴上全程向游客推介。

　　8 不买门票轰下车

　　时间：10月5日

　　地点：北京十三陵

　　旅行社：海南航空国际旅行社

　　事件：不买十三陵的门票，不允许留在车上，导游以赶下车相威胁。

　　“您交钱了才能带您去玩，不交钱怎么带您去玩？对吧叔叔，咱得讲理吧？赶紧拿着东西下车，要去就一人一百块钱交钱。”（导游说）

　　9 要怕花钱别出来

　　时间：9月24日

　　地点：海南

　　旅行社：张家界悠途旅游服务有限公司（河北旅行社）

　　事件：游客不参加自费项目（三亚千古情），导游态度恶劣，言语带有讽刺性。

　　“你要怕花钱就别出来了！你来到海南岛这边花二百八你还心疼？你别出来了，真的，不是我说你！”（导游说）

　　10 强租耳机不能省

　　时间：9月28日

　　地点：陕西

　　旅行社：成都中国青年旅行社

　　事件：导游在大巴车上强迫游客租用耳机，诱导游客。

　　“有些钱能省，有些钱不能省，这个（耳机）就是不能省的钱。”“一分钱都不想花，那么我跟您说，今天您走丢了，我没有办法去找您的。”“咱们该吃的要吃，该花的要花，这个耳机您一定要租的。”（导游说）