中国跨境电商如何在全球市场续写传奇故事

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从中国的双11、双12购物节，境外转账到海外的黑色星期五、网络星期一、再到圣诞、元旦节日，长达1个月的全球年末购物狂欢季正在火热进行中。随着电子商务的快速发展和数字用户的持续增长，线上购物已经成为消费者在任何购物季中最常使用的购物方式。

　　与此同时，不断增长的国际电子商务正在改写国际贸易规则，并重塑全球市场经济。世界各地的消费者都可以通过电子商务购买到其他国家或者地区的优质零售商品，这为电子商务公司建立国际业务和拓展国际市场提供了前所未有的机会。数据统计显示，在过去的一年中，全球 57% 的消费者通过线上购物的形式至少购买过一次其他国家或者地区的商品，另有 22% 的消费者正在考虑选择其他区域的产品。

　　中国跨境电商基于自身在大数据、物联网、社交媒体等新兴技术的应用和研发，以及与生产制造、物流配送、精准营销等环节的逐步融合，成为年末这场全球购物派对上的绝对主角。虽然中国跨境电商的全年贸易数据还未正式披露，但仅2021年的前五个月，中国的跨境电子商务贸易总额飙升36.9%，超过1081.5亿美元。

　　值得期待的是，在这场声势浩大的全球购物战役中，中国跨境电商又会交出怎样令人惊喜的成绩单?但相较于业绩而言，更重要的是，中国跨境电商又有哪些宝贵经验是可以继续传承或者持续优化的地方呢?作为全球云通信专家，Infobip英富必从数字化客户服务与支持的角度为中国跨境电商提供一些建议。

　　为一个消费者提供优质服务容易，但如何为全球消费者都提供定制化服务呢?

　　年末电商促销成为所有企业固定的营销手段和消费者的购物习惯后，电商企业的确在年末收到大批量的订单和交易，但同时也带来了艰巨的客服挑战。

　　首当其冲的，就是电商企业将面对来自各种渠道的大量业务咨询。随着社交媒体平台的兴起，企业往往需要面对数十种沟通渠道，这使得如何快速响应客户需求和跨渠道为客户提供定制化服务变得更加困难。根据调查显示，76% 的消费者会选择在不同的沟通渠道与企业进行互动，而这种选择来源于需要处理的问题本身。例如紧急问题需要通过电话或者即时聊天工具进行快速处理，而一些非紧急任务则可能选择邮件沟通或者官网自助服务。随着客户群体的不断扩大和客户对服务要求的不断提升，原来通过电子邮件和表格进行业务跟进的方式已经不能保证电商企业日常客服工作的顺利开展。

　　此外，区别于中国本土消费者对于社交平台的依赖，全球不同区域的客户在客服沟通渠道的选择和行为习惯上也有一些显著差异。例如在荷兰，使用最多的沟通渠道是电话，同时当地消费者希望电商企业在与他们沟通前，了解他们订单信息、购物习惯等，并且根据这些信息给出产品建议。而如果面对意大利的消费者时，企业需要知道，这个南欧国家的消费者更倾向于使用电子邮件而不是电话。

　　当企业面对某一位消费者时，往往可以倾尽全力为其提供最好的服务，了解这个客户的需求，提供专业的建议，并且在整个消费旅程中提供客服支持。但当面对大量来自不同渠道的全球各地的消费者的业务咨询时，企业是否还能提供统一标准的定制化客户服务呢?单靠客服团队是无法应对上述挑战的，更何况当下电商企业还面临着客服人力成本增加的压力。