奉献与众不同的服务之美

五里店

技能（点钞）大赛。 反****知识宣传。

2015年，恒丰银行重庆分行积极贯彻实施“1112·5556”工程，落地“12345”行动，在总行品牌管理部的指导下，以中国银行业2015年星级网点创评为核心目标，大力提升各营业网点文明规范服务管理水平，淋漓尽致地体现出“与众不同的服务，与众不同的服务之美”的恒丰特色。 提升服务品质 收获累累硕果 为了提升营业网点服务品质，恒丰银行重庆分行成立了以分管行长为组长的“服务语言标准化、服务流程标准化”工作推动ld小组，积极推进“两个标准化”示范网点建设。示范网点九龙坡支行通过“服务语言标准化”与服务“四语”相结合，“服务流程标准化”与晨会晨迎流程、理财销售流程、服务六步曲流程、服务巡检流程相结合；建立独立的消费者权益保护服务区，在区域内为客户提供金融知识宣传、投诉快速处理、便民服务、业务咨询的一站式服务，打造出恒丰特色服务模板。 恒丰银行重庆分行还着力打造全新的便民服务区，改造自助银行及残障通道，尽可能地为各类客户提供各种便利。在八大服务功能区以外，增设了专门的便民服务区，并进行了精细化分类管理，分别设置特殊人士设施类、非口服药品类的医药箱、文具类、其他便民用品类等各种便民物品和设施，满足不同客户需求。 在简化业务流程方面，恒丰银行重庆分行2015年通过优化上门开户、批量开户、单位账户开户等业务流程，为特殊客户、批量客户、公司客户、零售客户提供更加快捷规范的服务，最大限度减负增效，提升客户体验，提升柜面服务质效——单位客户开户时间缩短了40%以上，客户填单量减少了80%以上。 千锤百炼的服务为恒丰银行赢得了客户由衷的赞誉和社会各界广泛的认可。2015年，恒丰银行重庆南岸支行、重庆两江支行双双荣获中国银行业文明规范服务五星级网点，重庆万州支行获评四星级网点，重庆江北恒丰村镇银行获评三星级网点。目前，恒丰银行重庆分行已有3家千佳网点、6家星级网点。 强化服务能力 打造核心竞争力 2015年，恒丰银行重庆分行重新选拔了一批服务技能强的员工担任内训师，配合总行开展现场检查、新员工服务礼仪培训；配合分行开展服务“四语”及服务技能培训、网点巡检、服务大赛策划等；在支行承担服务培训、晨会演练、巡检等工作，对全行营业网点服务工作提升起到了重要的促进作用。 恒丰银行重庆分行还将对大堂经理的考核由业绩主导转变为服务主导，重新遴选综合素质出色的人员充实一线队伍，整体提升大堂人员客户服务水平。与此同时，恒丰银行着力开展多种形式的专业培训，强化员工素质，2015年分行累计开展各种形式的服务类培训和竞赛7次，分别针对大堂经理、内训师、会计主管、柜员开展了大堂技能培训、导师型人才培训、投诉案例剖析等培训，通过技能修炼和平台交流切实提升服务技能和服务意识。 功夫不负有心人。2015年恒丰银行重庆分行凭借突出的专业能力摘得各类服务荣誉20项：分行营业部荣获中国银行业雷锋岗，重庆涪陵支行李雪玲荣获中国银行业学雷锋标兵，分行营业部荣获重庆市优秀青年文明号，廖茜、王芸霞分别获得重庆市银协授予的十佳柜员、十佳理财经理，李俊璐被团市委授予“最美青工”称号，李丹凤、代梦雪、李雪琴和叶甜甜荣获重庆市金融系统综合技能大赛单项奖等。 [看点] 中国银行业文明规范服务五星级网点—— 恒丰银行重庆两江支行 润物细无声： 专注每一个细节 在恒丰银行重庆两江支行的营业大厅，处处摆放有体现该行特色服务的物品：自助填单机、便民箱、爱心专座、婴儿车、擦鞋机等一应俱全；在配备了老花镜、计算机、雨伞等设备的基础上，新增了医用急救箱、碎纸机、手机充电宝、盲人服务指南等；各个柜台放置了糖果盘，根据不同季节为市民准备了酸梅汤、红枣枸杞茶、柠檬茶等饮料。 由于网点周边均是高档社区，重庆两江支行非常看重节假日期间在社区开展互动活动：“夏季送清凉”、“周五水果特惠”、“欢度中秋”等，还通过开展金融知识进万家、消费者权益保护、反****、反洗钱等活动，不断走进社区，和周边居民拉近距离，展现恒丰银行贴心周到的服务特色。 如今，恒丰银行重庆两江支行成为市民常来的银行，老人们送了小孩上学后，就顺道过来办理业务；附近扎堆的白领中午休息，散步过来理财——成立3年来，重庆两江支行无一起有效投诉，得到了行业协会和客户高度评价，一举摘得中国银行业文明规范服务五星级网点。 中国银行业文明规范服务五星级网点—— 恒丰银行重庆南岸支行 人性化服务： 打动市民的心 每到中午，在恒丰银行重庆南岸支行常常可以看到环卫工人、城管、交通协勤的身影，他们都熟悉了这家银行，以至于下班来这里休息、喝水已成为他们日常生活中习以为常的事。对周边很多市民而言，这个银行更是将服务做到“家”了。 在客户遇到特殊原因急需用钱求助银行时，重庆南岸支行员工多次开着车，带上远程开卡设备，上门为客户服务。这些人性化举动真切地打动了居民的心，使得回头客逐月增多，恒丰银行口碑日益提升。 3月11日，重庆南岸支行大堂经理接到了一个特殊的电话：“你好，我明天想来你们银行开卡，但是我是一个盲人……”大堂经理立刻意识到该客户需要支行提供“特殊的服务”，次日一早，重庆南岸支行的员工就把这名客户接到了支行。大堂经理指引客户用盲文业务指南了解相关业务提示，使用自动填单设备为他填写开户申请表，搀扶其到爱心柜台就坐，借助助盲卡、盲文密码键盘帮助他顺利完成了整个业务流程。 全程接待了这位盲人客户的恒丰银行工作人员表示，无障碍服务、人性化服务不能仅体现在嘴上、挂在墙上，更要落在实处，“我们希望在每次服务中都体现出浓浓的人文关怀，体现五星级网点的服务风采，彰显出恒丰银行‘恒必成，德致丰’的核心价值观”。