“汽车三包”责任界定 厂商呼唤仲裁机制

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黄忠强

廖雄辉

庞海

　　杨敏

　　记者 唐浩 摄

　　商报记者 薛哲

　　从今年10月开始，历经10年出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“汽车三包”）就将正式实施。“汽车三包”政策的实行，对消费者无疑是福音。但对于生产厂家和经销商，应对“汽车三包”的实施犹如准备一场“大战”。厂商如何备战？该政策对行业将造成何种影响？“三包政策”是否会挑战经销商和厂商之间的关系？为此，本期我们请来了重庆本地的汽车生产商和经销商的代表，就这一系列问题进行探讨。

　　特邀嘉宾　　庞海 　　东风小康汽车销售有限公司总经理

　　杨敏　　百事达汽车销售有限公司董事长

　　廖雄辉　　力帆汽车销售公司总经理

　　黄忠强　　重庆长安汽车股份有限公司副总裁

　　应对

　　严控质量 规范维修标准流程

　　重庆商报：“汽车三包”政策从下月就将开始施行，各位所经营的企业目前做了哪些准备工作，未来又将如何保证政策能被执行到位？

　　黄忠强：长安汽车从两年前就知道“汽车三包”政策将会实施，所以我们做了充分的准备。比如我们对产品生产工艺上的质量要求更为严格，确保产品质量经得起考验；其次，对经销商和维修站也就“三包”政策中规定的重点零部件修理进行了培训，统一了修理标准和流程；此外，还建立了内部调运机制，保障零部件的供应，以方便处理车主遇到的质量问题。

　　庞海：明天我们对于旗下所有经销商的“汽车三包”培训就将完成。事实上，从今年年初开始，我们就在工厂内部对“汽车三包”政策进行了学习和研讨。根据国家的新法规，在生产过程中，对产品质量进一步提升。同时，对旗下所有经销商也展开了三包培训。虽然目前小康的微车不在“汽车三包”范围内，但未来小康将新出MPV产品——风光，就将进入三包行列。我们对经销商展开培训，不仅是要他们有“汽车三包”的意识，更重要的是，提升经销商的服务质量，更好地满足消费者的需求。

　　廖雄辉：力帆所做的准备工作，主要集中在提升产品质量和经销商服务能力两方面。我们从配件的质量管控，组装工艺上都做了很多硬性的规定，保证产品质量。同时，经销商也进行了培训学习，提升服务质量。为了使经销商和厂商能及时对消费者遇到的问题进行沟通，我们还建立了一套完备的信息管理体系，确保能在第一时间帮助车主解决质量问题。

　　杨敏：百事达汽车是一家经营多个品牌的汽车销售公司，相对于只运营一家汽车品牌的销售商而言，“汽车三包”带来的挑战更大。我们做的主要工作包括，从8月开始在全公司内部进行“汽车三包”政策的培训。同时，建立了相应的应对机制。

　　这种应对机制由两部分组成：首先是对各种可能遇到的汽车维修方案。因为按新的“三包”政策，部分关键部件若维修多次仍出现问题，消费者就可依法要求退换，这对于经销商而言是致命的，所以一定要提升维修水平和质量。其次是针对未来将面临的法律问题进行分析和应对。

　　同时，我们还加强了和生产商的沟通，仔细研读法规就能知道，如果出现质量问题，消费者首先寻找的就是经销商。比如产品需要退换，退款是先由经销商垫付的。相对于生产商我们经销商势单力薄，需要厂商及时结算这笔款项。对一些技术难题我们也要厂家的人员进行协助处理。所以我们要建立沟通渠道，保证厂家和经销商的沟通顺畅。

　　影响

　　优胜劣汰 倒逼厂商提升服务

　　重庆商报：将在下月实施的“汽车三包”政策中，大家认为哪些规定对自己的企业利益触及最大？该政策将对行业产生何种影响？

　　黄忠强：“汽车三包”政策中，明确了很多标准。比如包修是购车****开具后的3年或6万公里，这些标准的制定都有助于规范行业。同时，对于经销商的修理服务水平提出新的要求。对于那些修理质量低下，甚至将产品“越修越坏”的经销商，就面临退换货的危险。而对于这样的经销商，厂商是不会为其过失而买单，最终只有导致自己资金链断裂，被行业洗牌。虽然从表面上来看，经销商是“汽车三包”政策的直接面对者，但是也从源头上倒逼厂家生产更好的产品。

　　庞海：我们认为对厂家利益触及最大的就是规定了3种条件需要退换，这不仅考验了我们厂家的产品质量，更是对旗下经销商服务能力的考验。首先，厂家应该生产出符合质量的产品；其次，经销商也要尽全力为消费者修理。比如一些故障，是可以修理的，但是如果经销商修不好，到时候只有退换，造成不必要的损失。可以看出，新法规的出台也规范了汽车维修行业，4S店如果在修理上弄虚作假或技术不达标，必然会被行业淘汰。

　　廖雄辉：我认为“汽车三包”整体是一个利好政策，不存在触及商家的利益。虽然短期来看，会考验经销商和厂家；但长期看来，只有质量好，服务到位的产品才能赢得消费者的喜爱。所以该政策的出台，对整个汽车产业都有利。

　　杨敏：下月法规执行后，对于我们车商而言，影响最大的是在退换的环节，特别是对退换责权的制定。不过换而言之，对于整个行业而言，“汽车三包”的实施，无疑对行业的规范有好处，它要求经销商提升自己的服务、维修水平。对于厂家而言，也倒逼其提升产品质量，有利于行业健康发展。

　　挑战

　　责任界定 仲裁机构正在筹备

　　重庆商报：“汽车三包”执行后，产品一旦出现质量问题，意味着大笔的维修和退换资金需要经销商垫付。同时，该法规中对产品质量责任的界定还有待完善，这势必会带来经销商和厂家之间的矛盾，各位如何看待这一问题？

　　黄忠强：“汽车三包”政策实施后，相关部门应该建立一个仲裁机制，评判造成产品退换的责任该厂家还是经销商承担。据我了解，目前国家已在筹备成立一个这样的仲裁机构，但目前看来进度有些滞后。对于两者之间的矛盾如何解决，我是这样看待的：一个厂家面临几百个经销商，如果是产品质量问题，那退换货肯定会在各大经销商中都有发生。但如果一个经销商时常发生退换货的情况，那就有可能是经销商的问题。厂家在向经销商提供了帮助仍无法提升维修质量的情况下，我个人觉得“长痛不如短痛”，厂家应该选择放弃这类经销商。

　　庞海：厂家和经销商有必要在一定的时间内，对以前所遇到的产品质量问题进行梳理。这样就很容易分清楚造成汽车退换，是经销商维修时的问题还是产品设计、生产时的缺陷。当然厂家也需要和经销商及时沟通，对规模较小但服务能力较强的经销商给予资金上的支持。

　　廖雄辉：我认为厂家和经销商双方不存在矛盾，在“汽车三包”政策实行后，双方就等于是“捆在一根绳上的蚂蚱”。如果出现矛盾，那肯定是因为沟通不到位。以力帆为例，我们就准备了一套完整的信息管理系统，及时反馈消费者的信息，让经销商和厂家的沟通更为通畅。

　　杨敏：我认为，在“汽车三包”政策施行后，还应当配合出台一些法律解释和提供相应的配套服务。比如建立一个仲裁机构，判定汽车出现的质量问题到底是产品质量问题导致的，还是维修服务没到位所导致的。同时，厂家和经销商要积极配合，增强沟通，共同做好服务。比如经销商在维修时遇到技术难题，厂家要积极帮助其进行处理，一起维护双方的利益。

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