阿里旅行曝光网售机票退改签乱象

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　　花2700元买了张全价机票，退票却只能拿回100多元？这是真实的用户经历。阿里旅行平台“去啊”昨天曝光网售机票退改签乱象，并表示将在平台推行统一的退改签标准和流程。

　　平均退改签费高达50%

　　去年11月13日，北京消费者张女士在某网站为家人订购了一张14日晚上从三亚飞北京的经济舱全价机票，加上税费总共支付2735元。由于家人临时有事需更改行程，14日下午，她决定退掉机票。发起退票操作后，客服人员告知张女士，她预订的是“旅行套餐”，按规定不能进行更改与退票，只能退回110多元的其他税费。张女士致电航空公司咨询，客服表示起飞前退票只收5%的费用，其他95%都应该退给消费者。张女士为此质疑：“为何航空公司能退这么多，但网上只退给我110元的零头？”

　　和张女士有着同样遭遇的消费者不在少数，机票退改签问题已严重影响到在线旅行平台的信誉，而且也已成为消费者在线订票最大的吐槽点。据市场调查反馈，消费者通过在线旅行平台购买机票，退改签的平均手续费超过票面价格50%，有的机票甚至不支持退改签。这种情况，让很多消费者面对看似“实惠”的机票望而却步。

　　业内秘而不宣的“行规”

　　同样的航班，退改签费用出现的巨大差价究竟去了哪里？去啊对此分析说，在线订票的退改签标准，一直以来都不规范。在线购票平台无视航空公司制定的标准，放开权限由机票代理人自行设定退改签标准，并且作为主要的盈利手段之一。这种操作已成为业内秘而不宣的“行规”。

　　也就是说，航空公司将机票交易权限下放给机票代理商，并要求与航空公司标准保持一致；但在线购票平台上，这一标准无法得到进一步落实，使得大部分机票代理商从中钻空子，赚取退改签手续费“二次盈利”。比如，代理商收了用户70%的退改签费用，实际上只上交航空公司规定的10%退改签费用，剩下的60%就成了代理商的盈利，而用户被退回的仅仅是少得可怜的零头。

　　告别“退零头”购票时代

　　针对在线旅行平台机票退改签不规范的问题，去啊决定从即日起推出标准化机票退改签服务，全线对齐航空公司标准，彻底告别“退零头”购票时代。一张全价机票，用户在起飞前临时取消行程，只需支付5%的退票费，即使是起飞后，也只扣除10%的费用。

　　去啊机票业务负责人周正表示，在线票务平台的核心竞争力是规范服务，不论是哪种票务代理，都需遵循同一个“游戏规则”。如果消费者向中小商户提出退改签要求，但没有得到应得的标准退费，将由阿里旅行负责补齐差价部分。同时，阿里旅行还将退改签流程设计最简化，消费者可一键提交申请，申请后1小时便可收到退款。（任翀）