龙湖智慧服务外拓第一步：多维度提升业主品质

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    “邻居家渗水到我家，管家多次协调查明原因，说服邻居整改处理，既解决了我们的烦恼，又不影响邻里关系。”

    “有一次儿子独自回家，输错了三次密码导致门打不开，物业工作人员在寒冷的冬天一直陪我儿子聊天直到我回来。”

    “由于疏忽误将一份重要文件扔进垃圾桶，管家和保洁人员在垃圾房仔细翻找半天真的帮我找回了。”

    “去年春节我家门楼砖瓦脱落，抱着试试看的态度拨通了物业电话，谁知半小时工程师傅就来处理好了。”

    “龙湖来了之后，组织了很多园区活动，比如奇妙电影之夜、中秋节快乐、包粽子、六一儿童节活动，给园区带来新的面貌！”

    ……

    这是分别来自于重庆海悦蓝庭、重庆长江之星、沈阳裕沁听月轩、苏州水岸清华、上海慧芝湖社区的业主们在一份调查问卷中表达的“业主心声”。他们有一个共同点，就是都在近一两年中陆续成为了龙湖的业主。

    在众多物业企业拼规模、抢市场的过程中，业态类型及服务人群不断拓展，如何更好的服务出于不同地域、环境的业主，成为摆在各大物业企业面前的新课题。

    对此，龙湖智慧服务相关负责人透露，对于外拓项目的准入，龙湖有一套完整的内部评估机制以保障后期运营的结果。换言之，在接管项目之前，龙湖已经对未来项目将要呈现出的运营效果有了前置的预控。

    此外，龙湖智慧服务制定了专门的《外接实管住宅项目接管操作指引》，规范外接项目接管进场操作流程及工作标准，实现业务快速复制和服务品质落地。与此同时，针对不同项目现状而专门制定的品质提升计划也全面展开。

    例如，龙湖进驻大连大湖山语之后，在短短几个月内进行了近千项整改与服务，升级停车场道闸系统，甚至将4万平米地下车库全面进行了固化剂打磨提升；在cd，针对航天佳苑小区出现的部分围墙倾斜的重大安全问题，联合业委会协调社区、市政及建筑单位，完成了围墙重建；在长沙托斯卡纳社区，所有围墙均增加了探照灯、警灯、拉力刮刀等安防设施，景观水体得到全面清洗，在补种乔木、灌木及草丛的同时帮助业主打理私家花园，使社区再现“托斯卡纳艳阳下”的美好景象。

    来自于龙湖内部的一份资料显示，每个项目进场后都将因地制宜，进行涉及园区安全、园林、设施设备、清洁卫生等多项整改，迅速提升项目品质。

    据龙湖智慧服务相关负责人介绍，龙湖将业主满意细分为七重感受，分别为环境优美、居住安全、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样，针对外接项目业态、居住人群的不同特点，这七重感受也将进行不同的重要性组合，进而孵化设计出不同的服务产品，让不同项目业主感受到定制化的、恰如其分的善待服务。

    此外，在接管项目后的不同阶段，龙湖还将进行地区、集团级的服务情况核验评估，对于欠缺之处及时督促改进。例如，龙湖每年都会定期进行业主满意度调查，并针对性的进行外接项目满意度测评，从多个维护听取业主心声，提升服务品质。