科技力量丨平安科技促进客服行业智能化升级

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科技力量丨平安科技促进客服行业智能化升级

客服，是公司与客户之间的重要连接枢纽。随着现代科技的快速发展，客服也经历了从人工客服、到线上客服、再到智能客服的转变。之所以有此转变，除了市场需求的催化，还不离开多家科技型公司对相关技术的研发与应用。比如说平安科技，坚持促进客服行业智能化升级，在智能客服领域投入了诸多科研力量，同时也取得了喜人的科研成果。

7月国家知识产权局公布了第二十一届中国专利奖，平安科技的发明《意图获取方法、电子装置及计算机可读存储介质》（专利号：201710660484.6）荣获中国专利优秀奖。

该专利是基于语音识别技术，提出应用于智能客服机器人的创新解决方案。在用户进行语音咨询时，此方案可通过创新设计的3层结构（意图节点层、详细意图层、知识库层）的知识图谱，自动采集和分析用户语音，智能提取用户语音中的语义特征，进而通过语义特征逐层进行知识图谱识别和搜索，迅速得出用户意图并输出，提高智能客服机器人的响应速度和咨询问答准确率。

目前，该专利技术主要应用于平安集团95511统一服务热线等多个场景，覆盖平安寿险，产险，银行，普惠等多条客户服务热线，支撑平安95511智能客服、平安普惠电话智能客服、平安寿险新渠道智能客服等多项产品，已在保险自助服务、新契约回访、银行客服等280多个场景节点广泛应用推广，服务客户上千万人，每天处理客服进线80万次，电话回访10万次，每年预计节约通讯费和人力成本达千万元级别。

据了解，平安科技智能客服可以代替70%的人工客服场景，应用范围非常广泛。其中涉及智能语音识别、情绪侦测、语义解析等多种智能技术，用以提高客服效率，提升客户体验。

总而言之，不管是在成本方面还是效率等其他方面，平安科技智能客服都能发挥积极有效的作用，成为公司运营管理的利器之一。