市****发文规范热线管理 有困难找**** 请打12345

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户口迁移需要哪些手续，企业能享受什么税收优惠政策，夜间施工噪音扰民，路边井盖缺失存在安全隐患……困扰你的这些操心事、烦心事、揪心事，今后都可以拨打“12345”或者通过“网上12345”留言解决。

昨日，市人民****网发布《重庆市人民****办公厅关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》，对重庆市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理进行规范，为更好解决企业和群众的诉求提供制度保障。

12345的作用？

******办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，12345热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

重庆市12345政务服务便民热线由重庆市人民****设立，市****办公厅主管，归并全市非紧急类政务服务热线资源，通过“12345”语音电话和互联网渠道，为你提供“7×24小时”人工和智能在线服务。

哪些诉求可拨打？

涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，12345热线都将为你处理。

身在外地也不用担心，你可以加区号023进行拨打。为落实渝蓉地区双城经济圈“放管服”改革合作要求，12345热线还有渝川互转机制，可以联动转办四川、重庆两地群众的诉求。

诉求将如何处理？

收到诉求后，12345热线将按照分级分类、接诉即办工作机制，务实高效办理你的诉求。

能直接解答的，热线工作人员即时为你解答。不能直接解答的，12345热线将形成服务工单，按照分类处置、限时办理、回访评价、督查督办等流程，交相关单位处理和答复，实现诉求办理的闭环运行。

为了减少服务工单的流转时间，提高办理效率，对于涉及区域明确、诉求事项具体且能由乡镇（街道）或区县部门办理的诉求，12345热线直接交由乡镇（街道）或区县部门就近网格处理。有关区县****或市级有关部门将按职责进行督办。

在诉求办理全过程，12345热线将依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

何时收到反馈？

咨询类诉求，一般在交办相关单位后5个工作日内反馈来电人；

非咨询类诉求，在交办相关单位后15个工作日内反馈来电人。

在这个期限内，12345热线将积极创造条件，尽快为来电人办理，回应来电人的关切。

有的诉求比较复杂，处理过程中可能需要多方协调和更长一些时间，承办单位将告知来电人阶段性工作进展和延期情况。

如何更好地服务？

12345热线将严格执行热线服务标准，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答你的诉求。持续提升及时响应率、问题解决率、企业和群众满意率。

对在办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为等情况的，将对相关单位予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责。

12345热线将虚心听取来电人的意见，认真改进工作，让这条热线成为党委****密切联系群众的桥梁。

特别提醒 你的评价很重要!

在诉求办结后，12345热线会通过电话核实等方式开展回访，请你对办理情况进行“好差评”。

对承办单位在办理过程中有明显疏漏或未落实事项的，12345热线会退回承办单位重办整改，努力争取你的信任和支持。